1、服务承诺

　　为了保护客户的合法权益，图游网客户服务体系承诺做出下述标准的服务承诺，并在客户需要时据此提供服务。

2、系统描述

　　图游网监控管理系统为用户提供基于WEB方式的系统功能服务，以授权的形式，获得登陆系统的管理帐号和密码，提供全天24小时系统查询服务。

3、培训支持服务

　　北京奥思博森网络科技有限公司为用户提供产品售前、售中和售后服务，包括应用软件的使用和终端硬件的基本故障排除等，保证用户能够进行独立系统操作工作。

4、咨询服务

　　（1）服务原则

　　熟悉公司业务开展情况，贯彻“让客户完全满意”的服务宗旨，树立“客户至上，服务第一”的思想，及时有效地处理客户提出的问题，提供令客户满意的服务，树立良好的企业形象，提升客户满意度。

　　（2）服务宗旨：和蔼、亲切、热情、周到

　　（3）服务规范：优质、方便、规范、真诚

　　（4）提供7*24小时人工呼叫服务和在线答疑服务

　　 ＋ 4小时现场响应服务：尽可能的降低用户风险责任，保护关键业务，减少DOWN机时间。图游网认证工程师在接到用户服务申请后，3个小时内工程师现场服务

　　 ＋ 7x24小时热线电话支持服务：满足连续运行的系统保障需求，用户可以得到图游网工程师7天24小时电话技术咨询和支持服务

　　（5）人员要求及培训

　　 ＋ 客服工作人员都符合公司基本要求，具备业务熟练、作风正派、责任心强、服务态度好等条件，通过一定时间的相关业务及技能培训，并通过考核后上岗，客服中心保持人员的相对稳定。

　　 ＋ 高度重视客服工作人员的业务及技能的培训，在平时业务、技能学习基础上，每年会安排一定时间专门培训，使客服中心人员不断得到相关知识及技能的提高，更好地服务客户。

5、系统快捷支持与升级

　　硬件产品标准保修期服务，系统软件终生维护、升级换代。图游网负责为其系统用户提供系统产品的标准保修期内的维护服务和技术支持

　　＋ 升级软件：图游网会对监控系统和地图等软件不定期实行升级。

　　＋ 操作手册下载：我们的客户可以随时下载或者在线浏览所有与我公司项目和技术相关的操作手册。

　　＋ 电子培训教材：所有培训的电子教材都放到网上供用户学习。

　　＋ 常见问题解答：我们把所有的常见问题以问答形式发布到网上供用户参考。

　　＋ 用户在线答疑：用户可以在网上进行答疑，我们将根据具体情况予以回答。

6、车载终端服务

　　图游网对所提供的车载终端（包括主机、手柄、液晶屏、天线等）提供一年的免费保修服务（人为因素除外）；对保修后的GPS终端提供终身的维修服务，维修过程中只收取配件成本费；保修期内如GPS主机及附属设备故障由人为或意外造成，将不能享受免费保修服务，维修过程中只收取配件成本费。

7、服务指标

　　＋ 客户服务热线座席忙时接通率：>85%（发生重大障碍情况除外）。

　　＋ 咨询处理时限：即时处理。

　　＋ 查询处理时限：不超过5分钟（特殊情况除外）。

　　＋ 投诉回复时限：2小时 (受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况)。

　　＋ 投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉一个工作日内答复，最长不得超过2个工作日，复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。

　　＋ 客户答复率： 达到100%（客户答复率=单位时间内答复的客户服务数量/单位时间内的客户服务总数*100%）。

　　＋ 客户满意率：达到90%（客户满意率=单位时间内客户满意的服务数量/单位时间的客户服务总数*100%）。

　　＋ 客户一次拨打成功率：98%（客户一次拨打成功率=单位时间内客户第一次拨通的数量/单位时间的拨入客户总数*100%）。